Курсы телефонных переговоров для менеджеров Call-центра, колл центра: продажи и обслуживание клиентов в Астане

Описание курса

Курсы телефонных переговоров для менеджеров Call-центра: продажи и обслуживание клиентов в Астане разработаны для специалистов, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами по телефону и стремятся повысить качество обслуживания, увеличить продажи и научиться профессионально вести переговоры. Программа сочетает современные техники телефонных продаж, эффективной коммуникации и клиентского сервиса с большим количеством практических упражнений.

Во время обучения участники освоят методы установления контакта с клиентом, научатся выявлять потребности, грамотно презентовать услуги, работать с возражениями, разрешать конфликтные ситуации и успешно завершать разговор. Курсы телефонных переговоров для менеджеров Call-центра: продажи и обслуживание клиентов в Астане помогут повысить эффективность работы операторов, увеличить конверсию звонков и улучшить качество клиентского обслуживания. Курсы телефонных переговоров для менеджеров Call-центра: продажи и обслуживание клиентов в Астане подходят как начинающим сотрудникам, так и опытным специалистам контактных центров.

Для кого предназначен курс

• Менеджеров Call-центров.
• Операторов контактных центров.
• Менеджеров по продажам.
• Специалистов службы поддержки клиентов.
• Менеджеров по работе с клиентами.
• Администраторов.
• Руководителей Call-центров.
• Предпринимателей, работающих с клиентами по телефону.

Модуль 1. Основы профессионального телефонного общения

Слушатели познакомятся со стандартами делового общения по телефону и научатся формировать положительное впечатление о компании с первых секунд разговора.

• Особенности телефонной коммуникации.
• Деловой телефонный этикет.
• Стандарты обслуживания клиентов.
• Правила профессионального общения.
• Типичные ошибки операторов.
• Формирование положительного имиджа компании.
• Организация эффективного телефонного диалога.

Практическая часть

• Отработка стандартов телефонного обслуживания.
• Анализ качества телефонных разговоров.

Модуль 2. Коммуникация и установление контакта

• Работа с голосом.
• Постановка дыхания.
• Темп и ритм речи.
• Интонация и выразительность.
• Активное слушание.
• Построение эффективных вопросов.
• Создание доверительной атмосферы.
• Управление вниманием клиента.

Практическая часть

• Развитие навыков активного слушания.
• Тренировка речевой техники.

Модуль 3. Подготовка к телефонным переговорам

Во время обучения на курсах телефонных переговоров для менеджеров Call-центра: продажи и обслуживание клиентов в Астане участники научатся грамотно готовиться к каждому разговору и эффективно планировать процесс общения.

• Постановка целей звонка.
• Планирование структуры разговора.
• Подготовка сценариев общения.
• Анализ информации о клиенте.
• Подготовка аргументов.
• Определение возможных возражений.
• Настрой на достижение результата.
• Подготовка коммерческого предложения.

Практическая часть

• Разработка сценариев телефонных переговоров.
• Подготовка индивидуальных алгоритмов общения.

Модуль 4. Продажи и убеждение по телефону

• Основы психологии общения.
• Формирование доверия.
• Методы убеждения.
• Работа с различными типами клиентов.
• Презентация услуг и продуктов.
• Создание ценности предложения.
• Использование техник влияния.
• Противодействие манипуляциям.

Практическая часть

• Проведение телефонных презентаций.
• Отработка техник убеждения.

Модуль 5. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями

Во время обучения на курсах телефонных переговоров для менеджеров Call-центра: продажи и обслуживание клиентов в Астане слушатели освоят алгоритмы профессиональной работы с возражениями и сложными клиентами.

• Причины возникновения возражений.
• Классификация возражений.
• Алгоритмы обработки возражений.
• Работа с вопросами стоимости.
• Урегулирование конфликтов.
• Общение с эмоциональными клиентами.
• Сохранение лояльности клиентов.
• Предотвращение повторных конфликтов.

Практическая часть

• Разбор сложных переговоров.
• Ролевые упражнения.

Модуль 6. Управление телефонными переговорами

• Структура эффективного разговора.
• Аргументация предложений.
• Контраргументация.
• Выявление мотивов клиента.
• Управление ходом беседы.
• Перевод клиента к принятию решения.
• Достижение договоренностей.
• Контроль качества переговоров.

Практическая часть

• Проведение переговоров по различным сценариям.
• Анализ записей телефонных разговоров.

Модуль 7. Завершение разговора и сопровождение клиента

• Подведение итогов разговора.
• Подтверждение договоренностей.
• Планирование дальнейших действий.
• Корректное завершение беседы.
• Формирование положительного впечатления.
• Работа с повторными обращениями.
• Постпродажное сопровождение.
• Повышение лояльности клиентов.

Практическая часть

• Отработка завершения переговоров.
• Разбор итоговых кейсов.

Модуль 8. Комплексный практикум для менеджеров Call-центра

• Выполнение полного цикла телефонных переговоров.
• Входящие обращения клиентов.
• Исходящие звонки.
• Телефонные продажи.
• Консультирование клиентов.
• Работа с претензиями.
• Анализ эффективности переговоров.
• Индивидуальная работа над ошибками.

Практическая часть

• Комплексное моделирование рабочих ситуаций.
• Итоговая оценка навыков телефонных переговоров.

Результаты обучения

По окончании курсов телефонных переговоров для менеджеров Call-центра: продажи и обслуживание клиентов в Астане слушатели смогут:

• профессионально проводить телефонные переговоры;
• быстро устанавливать контакт с клиентами;
• выявлять потребности и предлагать оптимальные решения;
• применять современные техники телефонных продаж;
• использовать методы убеждения и аргументации;
• эффективно работать с возражениями и конфликтными ситуациями;
• повышать качество обслуживания клиентов;
• увеличивать результативность телефонных продаж;
• формировать положительный имидж компании;
• уверенно применять полученные навыки в ежедневной работе Call-центра.

Формат обучения

• Теоретические занятия.
• Практические тренинги.
• Ролевые игры.
• Анализ телефонных переговоров.
• Выполнение практических заданий.
• Разбор реальных кейсов.
• Индивидуальная обратная связь преподавателя.

Дополнительные материалы

Участники получают:

• методические материалы;
• готовые сценарии телефонных разговоров;
• шаблоны скриптов продаж;
• чек-листы ведения переговоров;
• примеры обработки возражений;
• практические кейсы;
• рекомендации по повышению качества обслуживания;
• электронные учебные материалы.

Формат итогового документа

По окончании обучения выдается:

• сертификат;
• удостоверение о повышении квалификации.