Курсы администратора гостиничного бизнеса в Астане

Организация приема, размещения и обслуживания гостей

Описание курса

Курсы администратора гостиничного бизнеса в Астане разработаны для подготовки специалистов, способных профессионально организовывать работу службы приема и размещения гостей, обеспечивать высокий уровень гостиничного сервиса и эффективно взаимодействовать со всеми подразделениями гостиничного предприятия. Программа сочетает современные стандарты индустрии гостеприимства с большим количеством практических занятий, позволяющих освоить профессию администратора гостиницы с нуля или повысить существующую квалификацию.

Во время обучения слушатели изучат организацию работы гостиницы, стандарты обслуживания гостей, технологии бронирования, процедуры регистрации и размещения, правила ведения гостиничной документации, методы разрешения конфликтных ситуаций, основы продаж гостиничных услуг, использование современных систем автоматизации гостиничного бизнеса и требования безопасности. Особое внимание уделяется развитию коммуникативных навыков, сервисному мышлению и созданию положительного впечатления у гостей.

Курсы администратора гостиничного бизнеса в Астане ориентированы на практическую подготовку специалистов для гостиниц, отелей, апарт-отелей, санаториев, баз отдыха, хостелов и других объектов размещения Республики Казахстан.

Для кого предназначен курс

• Начинающих администраторов гостиниц.
• Администраторов отелей.
• Сотрудников службы приема и размещения.
• Специалистов индустрии гостеприимства.
• Владельцев мини-отелей и гостевых домов.
• Администраторов апарт-отелей.
• Выпускников колледжей и высших учебных заведений.
• Специалистов туристической отрасли.
• Сотрудников центров отдыха и санаториев.
• Всех, кто хочет освоить профессию администратора гостиницы.

Модуль 1. Основы гостиничного бизнеса

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане слушатели познакомятся с современной индустрией гостеприимства и организацией работы гостиничных предприятий.

• Современная гостиничная индустрия.
• Виды средств размещения.
• Организационная структура гостиницы.
• Основные службы гостиницы.
• Функции администратора гостиницы.
• Стандарты гостеприимства.
• Этика обслуживания гостей.
• Корпоративная культура гостиницы.
• Категории гостиниц.
• Организация работы гостиничного предприятия.

Практическая часть

• Анализ структуры гостиницы.
• Изучение стандартов обслуживания гостей.

Модуль 2. Служба приема и размещения гостей

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане участники освоят работу службы приема и размещения гостей.

• Организация работы Front Office.
• Подготовка к приему гостей.
• Регистрация гостей.
• Заселение и выселение.
• Работа с иностранными гражданами.
• Контроль номерного фонда.
• Организация смены администратора.
• Проверка готовности номеров.
• Работа с документами гостей.
• Контроль качества обслуживания.

Практическая часть

• Оформление регистрации гостей.
• Отработка процедур заселения и выезда.

Модуль 3. Бронирование гостиничных услуг

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане слушатели научатся организовывать процесс бронирования и сопровождения гостей.

• Организация бронирования.
• Индивидуальное бронирование.
• Групповое бронирование.
• Подтверждение бронирования.
• Изменение бронирования.
• Аннулирование бронирования.
• Онлайн-бронирование.
• Работа с OTA-платформами.
• Контроль загрузки гостиницы.
• Подготовка подтверждающих документов.

Практическая часть

• Оформление заявок на бронирование.
• Решение типовых ситуаций при бронировании.

Модуль 4. Стандарты обслуживания гостей

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане участники освоят современные стандарты гостиничного сервиса.

• Клиентоориентированный сервис.
• Гостевой цикл.
• Международные стандарты обслуживания.
• Телефонный этикет.
• Деловое общение.
• Профессиональный внешний вид.
• Работа с ожиданиями гостей.
• Создание положительного впечатления.
• Индивидуальный подход к клиентам.
• Управление качеством сервиса.

Практическая часть

• Ролевые игры по обслуживанию гостей.
• Отработка стандартов общения.

Модуль 5. Работа с жалобами и конфликтными ситуациями

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане слушатели научатся профессионально решать сложные ситуации и поддерживать высокий уровень сервиса.

• Причины возникновения жалоб.
• Типы конфликтных гостей.
• Алгоритм работы с претензиями.
• Урегулирование конфликтов.
• Техники делового общения.
• Сервисное восстановление.
• Управление эмоциями.
• Работа с негативными отзывами.
• Предотвращение конфликтов.
• Поддержание лояльности гостей.

Практическая часть

• Разбор конфликтных ситуаций.
• Отработка переговорных навыков.

Модуль 6. Продажи гостиничных услуг

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане участники освоят методы увеличения доходности гостиницы.

• Основы продаж гостиничных услуг.
• Дополнительные продажи.
• Повышение категории номера.
• Продажа дополнительных услуг.
• Работа с корпоративными клиентами.
• Формирование коммерческих предложений.
• Увеличение среднего чека.
• Техники активных продаж.
• Работа с постоянными гостями.
• Повышение уровня сервиса.

Практическая часть

• Продажа гостиничных услуг.
• Отработка техник дополнительных продаж.

Модуль 7. Гостиничная документация и автоматизация

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане слушатели изучат правила ведения документации и современные технологии автоматизации гостиницы.

• Документы службы приема и размещения.
• Журнал регистрации гостей.
• Отчетность администратора.
• Кассовая дисциплина.
• Работа с платежными документами.
• Защита персональных данных.
• PMS-системы гостиницы.
• Управление номерным фондом.
• Формирование отчетов.
• Автоматизация гостиничных процессов.

Практическая часть

• Заполнение гостиничной документации.
• Выполнение операций в учебной гостиничной системе.

Модуль 8. Взаимодействие подразделений и безопасность

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане участники изучат организацию взаимодействия между службами гостиницы и вопросы безопасности.

• Взаимодействие со службой Housekeeping.
• Работа с инженерной службой.
• Взаимодействие со службой безопасности.
• Работа с рестораном и дополнительными подразделениями.
• Передача информации между службами.
• Основы безопасности гостиницы.
• Пожарная безопасность.
• Действия при чрезвычайных ситуациях.
• Эвакуация гостей.
• Оказание первой помощи.

Практическая часть

• Решение производственных ситуаций.
• Отработка действий при чрезвычайных ситуациях.

Модуль 9. Итоговый проект

Во время обучения на курсах администратора гостиничного бизнеса в Астане каждый слушатель выполняет комплексное практическое задание, моделирующее работу администратора гостиницы.

• Подготовка службы приема к работе.
• Регистрация и размещение гостей.
• Организация бронирования.
• Решение конфликтных ситуаций.
• Работа с гостиничной документацией.
• Выполнение кассовых операций.
• Продажа дополнительных услуг.
• Взаимодействие со службами гостиницы.
• Подготовка отчетности.
• Презентация итоговой работы.

Практическая часть

• Комплексная демонстрация профессиональных навыков администратора гостиницы с выполнением полного цикла обслуживания гостей: от бронирования и регистрации до оформления выезда, ведения документации, решения нестандартных ситуаций, взаимодействия с подразделениями гостиницы и обеспечения высокого уровня сервиса.

Результаты обучения

После окончания курсов администратора гостиничного бизнеса в Астане выпускники смогут:

• организовывать прием, регистрацию и размещение гостей;
• выполнять процедуры бронирования и сопровождения клиентов;
• работать с гостиничной документацией и отчетностью;
• использовать современные гостиничные системы автоматизации;
• эффективно взаимодействовать с подразделениями гостиницы;
• профессионально разрешать конфликтные ситуации;
• осуществлять дополнительные продажи гостиничных услуг;
• обеспечивать высокий уровень сервиса и гостеприимства;
• соблюдать требования безопасности и стандарты гостиничного бизнеса;
• успешно работать администратором гостиницы, отеля, апарт-отеля или другого объекта размещения.

Формат обучения

• Теоретические занятия.
• Практические занятия.
• Ролевые игры.
• Разбор практических кейсов.
• Моделирование рабочих ситуаций.
• Работа с гостиничной документацией.
• Практика в учебной гостиничной системе.
• Индивидуальные консультации преподавателя.
• Самостоятельная подготовка итогового проекта.
• Итоговая аттестация.

Дополнительные материалы

Участники получают:

• методические материалы;
• стандарты обслуживания гостей;
• шаблоны гостиничной документации;
• чек-листы работы администратора;
• образцы журналов регистрации;
• примеры внутренних регламентов гостиницы;
• алгоритмы работы с жалобами;
• сценарии общения с гостями;
• практические кейсы по гостиничному сервису;
• электронные учебные материалы и рекомендации по организации работы службы приема и размещения.

Формат итогового документа

По окончании обучения выдается:

• сертификат;
• удостоверение о повышении квалификации.